Klientų užklausų automatizavimą verta pradėti nuo vieno pasikartojančio klausimo. Pavyzdžiui, laišką apie užsakymo būseną galima nukreipti į eigą, kurioje patikrinami užsakymo duomenys ir parengiamas atsakymo juodraštis. Darbuotojas peržiūri rezultatą ir patvirtina siuntimą. Jei duomenų trūksta arba situacija neaiški, užklausa perduodama žmogui.
Toks pirmas bandymas leidžia įvertinti konkrečią darbo dalį: kiek užtrunka rasti informaciją, parengti atsakymą ir jį patikrinti. Pradžioje svarbu susitarti, už kokį rezultatą atsako sistema ir kur sprendimą priima darbuotojas.
Kada pakanka taisyklių, o kada verta naudoti AI?
Jei visus laiškus su konkrečia tema reikia persiųsti vienam darbuotojui, pradėkite nuo pašto taisyklės. Jei klientui pakanka vienodo gavimo patvirtinimo, gali užtekti atsakymo šablono. AI verta svarstyti ten, kur reikia suprasti skirtingai suformuluotą klausimą, išskirti informaciją iš teksto ar parengti atsakymą pagal kelis patikrintus šaltinius.
Pavyzdžiui, „Kur mano siunta?“ ir „Užsakiau praėjusią savaitę, bet dar negavau“ gali reikšti tą pačią užklausos temą. Siūlomame procese AI padėtų ją atpažinti ir parengti tekstą, o užsakymo paieškai bei siuntimui būtų taikomos iš anksto sutartos taisyklės.
Toks pasirinkimas atitinka „Anthropic“ aprašytą skirtumą tarp nustatytos darbo eigos ir savarankiško agento. Paprastai, aiškiai apibrėžtai užduočiai nebūtina suteikti agentui laisvės pačiam spręsti visą procesą. Tai mūsų rekomendacija pirmam bandymui, o ne reikalavimas rinktis konkretų AI tiekėją.
Kokias užklausas verta pasirinkti pirmiausia?
Pradžiai rinkitės dažnai pasikartojančią temą, kuriai turite aiškų informacijos šaltinį ir atsakymo taisykles. Tai gali būti užsakymo būsenos patikra, dokumento gavimo patvirtinimas arba užklausos nukreipimas atsakingam kolegai.
Įvertinkite ir atvejus, kuriems reikia individualaus sprendimo. Skundą, nestandartinę nuolaidą ar prašymą pakeisti sutarties sąlygas pirmame bandyme palikite darbuotojui. Sistema gali pažymėti temą ir parengti santrauką, tačiau neturėtų savarankiškai prisiimti naujų įsipareigojimų klientui.
Kaip atrodytų procesas praktiškai?
Toliau pateiktas iliustracinis scenarijus. Tai nėra įgyvendinto „Roqus“ kliento projekto ar pasiektų rezultatų aprašymas.
Įsivaizduokime prekybos įmonę, gaunančią laiškus su klausimu „Kada gausiu užsakymą?“ Pirmajam bandymui pasirenkama ši tema ir vienas užsakymų duomenų šaltinis.
- Gaunamas ir atpažįstamas laiškas. Sutartoje pašto dėžutėje sistema pažymi užklausą apie pristatymą. Jei laiške kelios skirtingos temos arba neaišku, ko prašoma, jis perduodamas darbuotojui su trumpa santrauka.
- Patikrinamas užsakymas ir teisė gauti informaciją. Užsakymo numeris sutikrinamas su vidine sistema. Vien numerio nepakanka: pagal įmonės taisykles reikia patikrinti, ar siuntėjui galima atskleisti užsakymo duomenis. Užsakymų sistemoje pirmajam bandymui pakanka skaitymo prieigos prie reikalingų laukų. Pašto siuntimo teisės nustatomos atskirai, pagal darbuotojo patvirtinimo procesą.
- Parengiamas atsakymo juodraštis. Naudojama patikrinta būsena ir įmonės atsakymo taisyklės. Jei sistemoje yra tik „ruošiamas“, konkreti pristatymo data nepridedama. Juodraštį lydinčioje vidinėje pastaboje nurodoma, iš kur paimta informacija ir kada ji tikrinta.
- Darbuotojas peržiūri ir patvirtina. Jis mato pradinį laišką, panaudotus duomenis ir siūlomą atsakymą. Gali jį taisyti, atmesti arba patvirtinti. Šiame scenarijuje be darbuotojo patvirtinimo atsakymas klientui neišsiunčiamas.
- Užfiksuojamas rezultatas. Užklausa pažymima kaip atsakyta arba laukianti papildomos informacijos. Prieš siunčiant tikrinama, ar į ją jau neatsakyta, kad klientas negautų kelių atsakymų.
O jeigu laiške nėra užsakymo numerio? Sistema parengia prašymo jį patikslinti juodraštį. Jeigu randami keli užsakymai, nesutampa siuntėjo duomenys ar neveikia vidinė sistema, užklausa lieka matoma darbuotojo eilėje su priežastimi. Neaiški būsena nepaverčiama spėjimu, o klaida nepažymima kaip sėkmingai atliktas darbas.
Iliustracinė eiga · atsakymą prieš siunčiant patvirtina darbuotojas
- Gauti laiškąAtpažinti užklausos temą
- Patikrinti duomenisUžsakymą ir teisę gauti informaciją
- Parengti juodraštįRemtis patikrintais šaltiniais
- PeržiūrėtiDarbuotojas taiso arba patvirtina
- Išsiųsti atsakymąTik gavus patvirtinimą
Trūksta duomenų ar įvyko klaida? Užklausa perduodama darbuotojui su priežastimi. Atsakymas automatiškai nesiunčiamas.
Kur darbuotojas peržiūrėtų atsakymą?
Patvirtinimas turi būti ten, kur komandai patogu dirbti, kartu su pradiniu laišku, atsakymui panaudota informacija ir juodraščiu. Darbuotojas turi aiškiai matyti, ką siunčia ir kam. Jei juodraštis lieka neperžiūrėtas, užklausa turi išlikti bendroje darbų eilėje, o už ją atsakingas žmogus — gauti sutartą priminimą.
Pavyzdžiui, „Microsoft“ dokumentacijoje aprašomi „Power Automate“ patvirtinimo procesai, kuriuose darbuotojas gali atsakyti per „Outlook“, „Teams“ arba „Power Automate“. Tai viena galima patvirtinimo vieta. Ar ji tiktų jūsų procesui, priklauso nuo naudojamos aplinkos, licencijų ir integracijų; pats patvirtinimo įrankis dar nesukuria viso užklausų apdorojimo sprendimo.
Ką reikia paruošti ir sujungti?
Tokiam procesui reikėtų prieigos prie sutartos pašto dėžutės, užsakymų ar klientų sistemos ir vietos, kur darbuotojas peržiūrės juodraščius. Tai gali būti jau naudojama sistema, jeigu joje įmanoma parodyti reikalingus duomenis ir patvirtinimą. Konkretus sujungimo būdas paaiškėja patikrinus jūsų įrankius ir jų teises.
Prieš bandymą aprašykite leidžiamus veiksmus, patikimą informacijos šaltinį ir perdavimo žmogui taisykles. Sutarkite, kas prižiūrės užklausų eilę sutrikus ryšiui ir kas atnaujins atsakymo taisykles pasikeitus procesui. Apimtį lemia sistemų sujungimas, duomenų kokybė, išimtys ir peržiūros organizavimas.
Kada automatizavimas apsimoka?
Pirmiausia pamatuokite dabartinį darbą: kiek pasirinktos temos laiškų gaunate, kiek laiko užtrunka vienas atsakymas ir kiek atvejų reikia papildomai aiškintis. Bandymo metu palyginkite panašaus sudėtingumo užklausas ir skaičiuokite visą darbuotojo laiką, įskaitant patikrą bei taisymus.
Verta stebėti keturis dalykus:
- Darbuotojo darbo laiką vienai užklausai: informacijos paiešką, teksto rengimą ir peržiūrą.
- Juodraščių kokybę: kiek jų priimta, pataisyta ar atmesta ir dėl kokių priežasčių.
- Kliento laukimo laiką: nuo laiško gavimo iki išsiųsto atsakymo, įskaitant laukimą patvirtinimo eilėje.
- Perdavimą žmogui: ar neaiškios ir nepavykusios užklausos pasiekė atsakingą darbuotoją ir neliko pamirštos.
Vertinkite bendrą naudą kartu su diegimo, naudojamų paslaugų ir priežiūros sąnaudomis. Jei užklausų mažai, informacija dažnai netiksli arba beveik kiekvienas atsakymas individualus, pirmiau verta sutvarkyti duomenis ir atsakymų šablonus. Sutaupymo negalima patikimai pažadėti nepatikrinus konkretaus proceso.
Ką pasiruošti pirmajam pokalbiui?
Pakanka trumpo proceso aprašymo ir išgalvotų arba kruopščiai nuasmenintų pavyzdžių:
- Kokia užklausos tema kartojasi ir kiek apytiksliai tokių laiškų gaunate?
- Kur darbuotojas šiandien ieško atsakymui reikalingos informacijos?
- Kokie žingsniai kartojasi ir kur dažniausiai trūksta duomenų?
- Kas turėtų patvirtinti atsakymą ir perimti išimtis?
- Pagal ką spręsite, ar bandymas naudingas: darbo laiką, taisymų skaičių ar neatsakytas užklausas?
Į pirmą užklausą nedėkite tikrų klientų laiškų, asmens duomenų, slaptažodžių ar prieigos raktų. Prieigas ir reikalingų duomenų apimtį galima aptarti atskirai.
Dažniausi klausimai
Ar būtina automatizuoti visą pašto dėžutę?
Ne. Pirmajam bandymui rinkitės vieną temą ir sutarkite, kaip bus tvarkomi visi kiti laiškai. Taip galėsite patikrinti aiškiai apribotą procesą.
Ar AI gali atsakyti, jei sistemoje trūksta informacijos?
Šiame scenarijuje jis turėtų pažymėti trūkumą, parengti patikslinimo juodraštį arba perduoti užklausą žmogui. Nežinoma pristatymo data turi likti nežinoma.
Ar reikės keisti naudojamas sistemas?
Tai paaiškėja įvertinus jų sujungimo galimybes ir prieigas. Pradžioje verta patikrinti, ką galima padaryti su turimais įrankiais.
Kuo toks sprendimas skiriasi nuo pokalbių roboto?
Pokalbių robotas yra vienas bendravimo kanalų. Šiame pavyzdyje aprašyta visa užklausos eiga: gauti laišką, patikrinti duomenis, parengti atsakymą ir perduoti jį darbuotojo peržiūrai. Šiam scenarijui svetainės pokalbių langas nėra būtinas.
„Roqus“ kuria AI agentus ir automatizavimo sprendimus Lietuvos įmonėms. Pradžiai pasirinkime vieną pasikartojančią užduotį ir sutarkime, kaip tikrinsime rezultatą. Aptarkime vieną jūsų užklausų apdorojimo procesą.
Kurią užduotį verta automatizuoti jūsų komandoje?
Trumpai aprašykite pasikartojančią užklausą ir kur šiandien ieškote atsakymui reikalingos informacijos. Tikrų klientų duomenų siųsti nereikia.
Nemokama konsultacija